お客様センター 相談窓口等々

事業規模との乖離

皆さんは普段使用しているなんらかの商品なりサービスが思うような機能や性能、性質を担保できなくなってしまった時にどういう行動をとるだろうか。一般的には新しいものを購入するか、メーカーなり提供会社の窓口に電話で問い合わせるというのがスタンダードだろう。ほとんどの人が経験したことのあるこの一連の流れだが、どういった「イメージ」を持っているだろう。それはほとんどの場合「面倒なこと」と分類されているはずだ。

なぜこんなにも話が通らないのか。

とにかくオペレーターに繋がるまでに電話機を操作しろとか、混み合ってるからウェブに行けとか、おそらく「わざと」だと思っても仕方のないくらい煩雑かつ長時間かかる。いつかけてもスパッと繋がったことなどない。

そして繋がったとしてもオペレーターがほとんど素人で自動音声サービス並みの事にしか対応できず、もちろん裁量権もない。(同情するが)そしてなぜだか部署をたらい回しにされ、最後にはぶっきら棒な「上席」なる人物に面倒そうに対応される始末。

そしてどの会社でも、部署間を移動するときにこちらの会話の内容を1からまた説明させられるのだ。

これはもはやそういうマニュアルなのだと思ってしまうくらいどこも同じだ。

人に諦めさせるために2重3重のストレスをわざとかけ、折れさせるのだ。

最近サードパーティの闇についても少し触れたが、このお客様窓口もかなりやばい。

国民のほとんどが「面倒くさい」と思うというのは並大抵ではないはずなのだ。


では、、

企業目線ではどうだろうか。確かにかかってくるほとんどの電話は「困った電話」となるだろう。明後日の方向の質問なりクレームの対応が1日の大抵を占める業務など、僕なら頭が1日でおかしくなってしまうだろうし、お客様と言い合いになることうけあいだ。(社会不適格者なのか)

この傾向は事業規模が大きくなればなるほど顕著となる。 現在最も電話窓口が混雑しているのは(想像だが)大手3社の携帯電話キャリア(窓口も多種多様)ということになる。

NTTが裏方に回った関係で無限の数があるように思えたインターネットプロバイダに関しても現状このキャリアたちの独占となっている。(インフラをNTT、販売をキャリア)電気もガスもやっていたりする。

小学生並みの単純計算で1社あたり5000万人の顧客をさばかなくては行けないのだ。日本という国には賢いもバカもクズも山のように分散しているが、その「ほとんど全て」がこれら3キャリアの首輪を望んでつけている。(もちろん僕も)そんな膨大な数の客をさばくためのコールセンターなど、いったいどの程度の規模にすればいいのか見当もつかない。

どこかの天才がフッと革新的アイディアを持って魔法のように解決してくれるのを待つしかないのだろうか。

(コールセンターでムカついた僕のまとまらない話でした)

 

是非こちらもお読みください  察して慮る ということ(もはや高級スキル)


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