顧客満足の本質とはどういうことなのか

無知な顧客ほど、致命的に厄介である

商品やサービスを提供する側になったことのある人ならば(たとえ間接的だったとしても)顧客のクレームや不満足に対面したことは1度や2度はあるだろう。そして「この人の言っているクレームはこの人の理解度が低いことに起因している、あるいは注意書きをちゃんと読んでくれていればこんなことにはなっていないだろうに」と。別にそんな風に分析しなくても、「嫌な気持ちになったことがある」というので十分だ。 続きを読む 顧客満足の本質とはどういうことなのか